Статьи каталога идей - Телеработа |
Категория: Телеработа
Автор: Роман Бровкин E-mail: WWW: |
В ПОМОЩЬ ФРИЛАНСЕРУ: РАБОТА С КЛИЕНТОМ
Статья предназначена для так называемых
фрилансеров, IT-специалистов, работающих удаленно через Интернет. Возможно,
также что-то полезное смогут почерпнуть для себя и сотрудники компаний, занимающихся
тем же бизнесом. Материал основан исключительно на личном опыте.
Содержание :
1. Совет, который я считаю очень важным. Он
имеет отношение не только к Клиенту, но и еще большее отношение к вам лично,
к вашему будущему..
Заключается он в следующем:
«Всегда по возможности старайтесь превзойти ожидания клиента, а также свои
собственные ожидания».
Теперь поясню, в чем его смысл. Допустим, у вас есть портфолио. Оно накапливалось
некоторое время, и содержит не только последние ваши работы, но и старые (при
очень большом количестве работ старые могут вами удаляться, если они сильно
отдают непрофессионализмом, присущим вам в то время, когда вы их делали, но
если работ немного, и «каждая на вес золота», то хранятся как недавние творения,
так и очень старые. Или же они хранятся, если вы считаете, что на потенциального
клиента они должны произвести некое впечатление).
Так или иначе, к примеру, клиент увидел какую-то вашу старую работу, и она ему
понравилась. Т.е. он уже готов сделать у вас заказ, исходя из этой работы. Пусть
даже вы уже на голову выросли с тех времен, когда она делалась, пусть Вы умеете
уже намного лучше и профессиональнее, – не суть. Клиент уже «ваш». И делать
ему заказ вы, теоретически могли бы, исходя из качества этой работы. Это было
бы для вас намного проще, чем применять все приемы, которые придуманы вами уже
после этой работы, и следовать всем новым законам или принципам, которые вы
познали после нее. Что еще нужно, вот этот простой заказ, его легко сделать,
вперед..
Но я советовал бы не злоупотреблять такой возможностью, а попытаться сделать
работу на высшем уровне, т.е. максимально возможном для вас на сегодняшний день.
Всегда пытайтесь прыгнуть если не выше головы, то хотя бы выше чем в прошлый
раз.. С каждой попыткой прыжки будут все выше и выше.
Что Вам это даст. Во-первых, это будет приятной неожиданностью для клиента (конечно
если ваши с ним взгляды не сильно расхожи в представлении что “лучше”), во-вторых,
это будет также плюсом и для вашего портфолио. Всегда помните о портфолио, которое
вы будете потом показывать новым клиентам, – задумавшись об этом, я думаю вы
не станете размножать в нем копии работ годичной давности, а попытаетесь его
разнообразить, или повысить качество его содержимого..
В третьих – и это даже стоит написать отдельно – “Если хочешь выйти за границы
своих возможностей, старайся как можно чаще к ним приближаться”. Не помню откуда
или от кого у меня в голове эта мысль, (кажется вычитал у Р. Баха) но то, что
она истинна, верно на 100%. Применительно к любой области деятельности.
2. Технический момент: Отдавать ли клиенту исходники..?
Подход как у клиентов так и у разработчиков
к этому вопросу различный. Некоторым заказчикам он совершенно не нужен, или
же они о его существовании не подозревают (или не знают как использовать его
по назначению). Другие же требуют его в обязательном порядке, иногда даже ставя
условие его получения первым пунктом, еще в процессе оговаривания условий.
Разработчики тоже придерживаются мнений самых различных, от категоричного “Не
отдавать!!” до беззаботного “А почему бы и нет?”.
И ту и другую позицию можно понять, я же в этом вопросе веду себя по разному,
в зависимости от ситуации. Изложу свои соображения:
Итак – вы сделали некую работу, к примеру Flash-ролик. Как вы понимаете, правила
применимы к любым видам исходников (Open Source), будь то файл 3D MAX, Director,
С++, Photoshop или что-то еще. Исходником договоримся не называть те файлы или
объекты, которые у клиента оказываются в том же виде, что и у Вас – например,
HTML-код, JPEG-изображение. По сути, клиент может их легко изменять и без вашего
на то согласия.
Работа выполнена. Заказчик изъявил желание получить исходник.
Если это желание он изъявил еще во время оговаривания с вами условий выполнения
заказа, до того, как вы согласовали с ним цену, то вопросов нет – просто отдавайте
исходник.
Если же желание возникло только сейчас, когда работа уже выполнена и сумма гонорара
назначена уже давно, то вы имеете право подумать.
Что придает исходнику такую важность/ценность/значение лично для
вас?
1. Это идеи, которые вы привнесли в ту
или иную область, если они уникальны, это ноу-хау, неизвестные решения старых
проблем, интересные приемы, например, в программировании или Motion Design,
что-либо еще сугубо авторское. То, чем вы не хотели бы делиться с конкурентами,
или вообще с кем бы то ни было..
В таком случае оцените данную работу на предмет нахождения в ней этих самых
нетрадиционных авторских решений. Если они есть, настаивайте на том, чтобы оставить
его себе. А вообще, вы вольны выбирать, что вам дороже – клиент, который (к
примеру) без исходника работу не возьмет, вместе с гонораром (и возможными будущими
заказами), или же ноу-хау, которое, возможно, останется только вашим достоянием,
так и не увидев свет.
Кстати, если вы являетесь начинающим разработчиком в той или иной области, постарайтесь
быть объективным.. То есть нет никакого основания, к примеру, дорожить впервые
лично вами сделанной во Flash кнопкой, содержащей вложенный муви-клип, в то
время, когда весь интернет давно набит исходниками с этим несложным примером.
Так вот, если исходник вам действительно дорог, но клиента вы тоже потерять
не хотите, тогда есть выход в компенсации вам этого «морального ущерба» дополнительной
платой за него.
И еще один важный момент, касающийся передачи кому-либо «дорогих вашему сердцу»
исходников.. Не держитесь за прошлое, не ограничивайте себя своими же руками.
Возможно вы и создали что-то такое, что вам кажется, вы достигли предела своих
возможностей, лучше у вас уже не получится. Но это сейчас. Верьте в себя, в
свои возможности, и в соответствии с вашей верой все и будет происходить. Будьте
уверены, что завтра сможете сделать это еще лучше, чем сделали сегодня, и вы
действительно сможете..
2. Второе преимущество, которое Вы обретаете, имея на руках исходник – это обновления
или дополнения, которые теоретически почти всегда будут необходимы, и в случае
если исходник у вас – не обойдутся без вашего участия, за что вы можете требовать
дополнительную плату.
Но это если у вас такая политика в этом отношении.. – на самом деле этим злоупотреблять
не стоит. Если изменения незначительные и не отнимут у вас много времени, мне
кажется, не стоит и заикаться о какой-либо плате.
Это есть осуществляемая вами «техническая поддержка», support. Зная об этом
наперед, клиент будет спокоен на случай возникновения у него проблем с вашим
творением, что придаст ему уверенности в том, что с вами можно иметь дело. Или
же клиент узнает об этом позже, когда у него возникли проблемы внезапно. Если
вы быстро, вежливо и бесплатно(!) (особенно если ваша невнимательность послужила
причиной проблемы) внесете необходимые поправки, клиенту это понравится намного
больше, чем случай, когда вы начнете упираться и требовать оплатить этот труд.
А если у клиента будут хорошие впечатления от работы с вами, он к вам еще вернется,
или даже порекомендует вас своим знакомым, нуждающимся в услугах, подобных осуществляемым
вами.
Другое дело, когда от вас вдруг требуют необоснованной переделки существенной
части работы, или же речь идет о дополнениях, которые не входили в первоначальные
планы, но в то же время достаточно трудоемки. В таком случае, вы имеете все
основания требовать оплаты вашего драгоценного времени.
3. Ценовая политика. Учитесь у американцев.
Поначалу со мной часто происходили две неприятные вещи,
первая – я очень часто терял заказы еще до того как брался их выполнять. Это
происходило по той простой причине, что я назначал слишком высокую цену. Вторая
неприятная вещь – приходилось выполнять заказы за заведомо более низкую, чем
реальная, стоимость, или же за очень сжатые, нереальные сроки.. например – за
полтора месяца мне однажды пришлось обработать три британские школьные энциклопедии
на предмет перевода сканированных оттуда изображений в векторный формат. Т.е.
каждый рисунок я воспроизводил заново, в Corel Draw и затем во Flash. А рисунков
тех было по 5-10 на странице, страниц же – несколько сотен. Кстати говоря, это
был мой первый заказ как фрилансера.. воистину, я теперь вспоминаю его как “боевое
крещение”.
Нет, конечно же я не предложу вам никакой “золотой середины”, поскольку ее нет
и быть не может. Все зависит от конкретного заказчика, от его платежеспособности.
Кто-то даже не расслышав Вашу цену по телефону, или не рассмотрев первую цифру
в трехзначном $-числе, сразу согласится, а кто-то, в ответ даже на смешную,
будет долго подсчитывать и размышлять, а то и просто молча исчезнет.
Так что я не предлагаю вам универсального решения, я предлагаю наоборот, от
него отказаться. Ибо как раз оно зачастую и становится причиной потери некоторых
заказов.
Как-то в руки мне ненадолго попалась книжка какого-то американского бизнесмена.
Читать ее всю было некогда, но благо, мне оказалось достаточно несколько минут
ее полистать, чтобы ухватить суть идеи, которую он ввел во многих крупных фирмах,
и которая принесла им существенный прирост доходов. Суть ее как раз и заключается
в индивидуальном подходе к клиенту.
К примеру, есть авиакомпания, которая продает несколько типов билетов на свои
самолеты. Пусть это будут билеты первого, второго и третьего класса.
Первого, естественно, дороже, рассчитаны на состоятельных пассажиров и соответственно,
места в салонах первого класса оборудованы намного комфортабельнее чем в 2 и
3. Но у компании сложилась ситуация, когда билетов 3-го и 2-го класса на всех
желающих не хватало, а места первого – пустовали. Из-за цены. Естественно, пассажиры,
которые хотели пролететь третьим классом, не станут лететь в том же самолете
первым, за цену которая намного выше. Но и если они не полетят вообще, компания
потеряет даже те деньги, которые они могли бы заплатить по минимуму.
Решением послужило продавать пустующие дорогие места по цене 2-го и 3-го классов,
что в итоге значительно увеличило доходы фирмы. Ведь теперь самолеты летали
всегда заполненными и деньги не терялись.
Вот этой идеей я и рекомендую вам руководствоваться в «сложных» случаях.
Но в то же время должны существовать пределы, ниже которых не следует браться
за работу. Нужно все-таки уважать себя, свой труд и свое время, и не работать
«забесплатно». Определите сами два передела, нижний и верхний, – сколько минимально
стоит ваше время, и сколько максимально вы хотели бы получать за свою работу
(я понимаю что многие улыбнутся и скажут: «верхнего предела не существует!»
– но в этом случае не удивляйтесь, если часто начнете терять заказы, или вообще
их не находить).
Далее начинайте обсуждение стоимости ваших услуг с верхнего предела, и если
клиент испытывает затруднения в принятии решения, снижайте его до минимального.
Кстати, с ростом вашего профессионализма верхний предел может естественным образом
повышаться, в разумных пределах.
Но вообще тут нужно так называемое «чутье», оно или присуще кому-то изначально,
или приходит с опытом. Удачи!
4. Элементарное правило – не гонитесь за
двумя (или более) зайцами.
* Поправка – если не уверены, что сможете их всех
изловить.
Есть такая поговорка – “То пусто, то густо”. Лично я с ней встречался на первых
порах довольно часто, когда еще не было никакого портфолио, и не было опыта
– в этом случае найти заказ, как известно, очень трудно. Так вот, это то самое
“пусто”, когда вы сидите без работы, на ваше резюме никто не реагирует, на ваши
письма не отвечают, и т.п.
И тут вдруг (после опубликования какой-либо удачной работы, качественного скачка
в вашем профессиональном росте или просто Фортуна повернулась к вам лицом) –
вдруг заказы появились – и не один, а сразу много.
Не пытайтесь взяться сразу за все, если не уверены, что сможете успеть их все
осуществить за положенное время. Это правило старо как мир, и оно всегда работает.
Поэтому реально смотрите на свои возможности, и действуйте исходя из них, а
не из стремления охватить сразу всю сферу в которой вы трудитесь, или заработать
все существующие деньги.
Хотя в случае, если вы уверены, – действуйте. Иногда даже стоит рискнуть и повысить
напряженность своего режима работы, если испытываете в этом потребность. (например
я – работоголик, такую потребность иногда испытываю). Если все получится, возрастут
и ваши возможности. Но никогда не стоит ускоряться в ущерб качеству.
Недостаточно прийти к выводу «я успею», нужна оценка «я успею сделать это хорошо».
В качестве примера приведу снова себя – в одно время я делал одну работу в течение
двух недель-месяца – через два месяца я делал тот же объем за один-два дня,
причем качество работ значительно возросло.
Кстати, в то время как я пишу эти строки, у меня есть четыре больших заказа,
три из них находятся на определенных стадиях выполнения/завершения, четвертый
пока оговаривается. Написание данной статьи я избрал как один из способов отдыха
от их выполнения.
5. Не поддавайтесь соблазну.
Элементарное, и одно из первых правил работы
с клиентом – честность.
Причем речь даже не идет о том, чтобы вы «не обманывали» клиента – это само
собой разумеется, и даже упоминать об этом не стоит. Речь идет о другом – я
советую вам не злоупотреблять возможной некомпетентностью обратившихся к вам
людей.
Если вам предложил работу человек в Интернете новый, не знающий тех или иных
особенностей, требований, предъявляемых к какому-либо продукту вашего творчества,
не спешите по-детски радоваться. Да, человек может не знать, что сайт фиксированной
ширины в 1000 пикселов придется смотреть с горизонтальным скроллингом на мониторах
с 800*600 разрешением. Или что «тяжелый» флеш без лоадера отпугнет добрую половину
посетителей. Он может не потребовать оптимизировать графику на сайте, не спросит
с вас чего-то еще. Но вам-то хорошо известны многочисленные нюансы вашей работы.
И потратьте положенное на них время, что в итоге избавит вашего клиента от проблем
с вашим детищем, а вас от проблем с вашей репутацией.
Ведь все тайное становится явным, и на несовершенство работы всегда могут указать
«сердобольные» посетители, а новые клиенты увидят это же сами в вашем портфолио.
6. Уважение.
Ну, это элементарно. Не стоит наверное
и упоминать, но все же, вот, упомянул. Конечно я не буду писать фразу «клиент
всегда прав», я напишу «клиент всегда прав, кроме случаев, когда он не прав»,
такие бывают. Но в остальном, не забывайте, это люди, благодаря которым вы имеете
возможность заниматься любимым (надеюсь) делом, да еще и получать за это деньги.
В принципе тут у меня все.
7. Деньги – до или после?
Вопрос, который наверное волнует многих,
особенно тех, кто сталкивался с т.н. «киданиями». Сам я с ними раньше вплотную
сталкивался, но сейчас этот вопрос меня мало беспокоит. Разве что я несколько
осторожен с новым заказчиком, но и то, лишь условность. Разумным подходом к
порядку оплаты вполне может быть 50% до начала работы и остальные после сдачи
проекта. Т.е. самый обыкновенный аванс. У меня бывали случаи, когда предоплаты
не было совсем (если клиент не первый раз с вами работает, то это вполне нормально)
или предоплата была 100% (такое было и в случаях, когда работали впервые – здесь
большую роль играет портфолио и впечатление которое вы производите. Как вариант
– ваша репутация, если о вас «наслышаны»). В остальном – к примеру настойчивое
требование срочно перевести вам деньги сразу, иначе в не будете ничего делать
говорит в основном о вашей неуверенности в своих силах, что, возможно клиент
не захочет платить за то, что вы сделаете. Это возможно когда у вас нет портфолио
или опыта или того и другого, – тогда и клиент не торопится делать перевод и
вы нервничаете. Тут выход один – расти, работать, учиться. Если же вас настойчиво
преследует мысль о том, что клиент получит работу и “испарится”, умейте ее защищать.
Если это флеш, поставить защиту несложно. Если это картинки, пишите на них “демо”,
если хтмл – высылайте скриншоты.. и т.д. Но опять же, все это вопрос вашего
мысленного настроя. Если вы будете спать и видеть что вас кто-то вот-вот кинет,
то поверьте, рано или поздно это обязательно случится, а может даже войдет в
привычную схему. Так что позитивное мышление вам в руки, и все получится.
8. «Хочу как здесь»
Часто встречающаяся просьба клиента. С
одной стороны так даже удобнее, поскольку нельзя в точности знать что от вас
хотят получить, можно потратить несколько дней на корпение над мелкими элементами
эскиза hi-tech стилизованного сайта, например, а в итоге окажется, что нужно
было что-то совсем противоположное. Когда же клиент показывает пару URL с сайтами,
которые ему нравятся, тогда сразу «ага», ясно, можно бодренько приступать к
работе. Но это плюс. Минус – когда клиент хочет иметь на сайте «один в один»,
«копию», и т.п. или указывает на конкретные детали, которые могут являться чьим-то
ноу-хау, или свежесозданным стилем. Тут стоит убедить клиента в том, что клонирование
чужих идей это не есть хорошо, и предложить что-то пусть похожее, но тем не
менее, новое.. Уловите настроение показанной работы, плюсы и минусы, и сделайте
нечто новое – вполне возможно что у вас получится даже лучше, и все будут довольны.
Волки насытятся а овцы уцелеют.
Если же клиент упрямо настаивает, я думаю, есть смысл отказаться от такой работы,
если конечно для вас в приоритетах самоуважение стоит впереди гонорара.
9. Нашей песне наступили на горло?…
Для меня эта проблема была очень актуальна,
еще до того, как я «попал» в Интернет. И долгое время после того, как попал.
Я имею в виду несовпадение взглядов клиента и исполнителя по тому или иному
вопросу. Взглядов и вкусов.. о которых, собственно, не спорят..
У каждого человека свой «тоннель реальности» и у каждого свои представления
о гармонии и красоте. У кого-то они сходятся, и если Ваши представления совпадают
с представлениями заказчика, – очень хорошо, у вас не должно быть никаких проблем..
Но бывает и так, что они очень различаются, и тут уже все зависит от вашего
отношения.
Клиенту может нравиться то, что кажется вам верхом безвкусицы, нарушением всех
законов композиции, цвета и т.п. Он прислал вам свой любимый логотип, от которого
он просто в восторге, а вы «смотреть на него спокойно не можете», и вообще вам
«становится плохо». И как «ЭТО» вставлять в мой красивый супер стильный приятный
дизайн? «Оно» же все испортит!..»
Ну понятно, что вы никогда не стали бы вот этот цвет совмещать вот с этим, непропорционально
растягивать, криво наклонять и обводить такой толстой рамкой. Вы абсолютно правы,
вас никто и не заставляет, когда речь идет о ваших личных проектах, – но в данном
случае это проект клиента, и он хочет получить то, что нравится ему, а не вам.
Это его сайт (заставка, баннер, программа, буклет..) и он таким его представляет,
так он хочет показать лицо свой фирмы, при чем здесь ваши представления? Поэтому
не этот самый логотип нужно подстраивать под ваше творение, а наоборот, на его
основе и строить свою работу. Особенно в случаях, когда у клиента это лого уже
пару лет красуется на всех визитках, бланках, буклетах, автомобилях, и, к примеру,
на неоновой вывеске возле входа в офис.
Конечно, если клиент сам не уверен в предоставляемом материале, или же материал
не имеет пока своей истории, а появился на свет недавно с чьей-то легкой, но
непрофессиональной руки, то Вы можете попытаться переубедить его и представить
лучший вариант. Но делать это нужно мягко и уважительно.
Если убедите – честь вам и хвала, ну а если нет, – покажите, на что вы способны,
и себе же на удивление, сделайте так, что в совокупности с вашим дизайном, этот
«ужасный» логотип будет смотреться вполне прилично.
Будет приятно и вам и заказчику.
10. «Мимо портфеля»
Вот еще один момент, который хочу вскользь
упомянуть. Если вы, к примеру, дизайнер, и делаете, к примеру сайты, то не факт,
что к вам будут приходить только представители компаний, не имеющих к дизайну
никакого отношения, которым прямая дорога к таким как вы, профессионалам. К
вам также могут прийти фирмы или студии, которые сами занимаются или собираются
заниматься тем же, чем и вы.
Но что интересно, некоторые из таких фирм порой заказывают свои сайты у сторонних
специалистов, что на первый взгляд немного странно. Т.е. как это, мол, студия
которая делает сайты, не может сама себе его сделать, парадокс? Однако нет.
Если есть человек, у которого хорошо развита жилка бизнесмена, есть чутье, профессионализм
и те же финансы, он вполне может открыть студию дизайна, сам в дизайне ничего
не понимая. И тогда нет особой разницы, делал сайт этой студии человек, нанятый
для работы в офисе, или вообще посторонний, не работающий в этой фирме. Вполне
возможно даже, что с вами будет постоянно на такой основе работать, если оправдаете
доверие. Так вот. Такой клиент может попросить вас не выкладывать сделанный
для его студии сайт в портфолио, поскольку кто-то может косо посмотреть и озвучить
ту же мысль «ну что это за студия, сайт которой делал некто Петров, а не сами..?».
Хотя некоторых эта мысль не беспокоит, далее будет видно почему. Если беспокоит
– нам это, согласитесь, невыгодно. Что-то делать не в портфолио я, например,
берусь неохотно. Поскольку портфолио – это залог будущих заказов. И если в нем
ничего нет или оно не пополняется, то на основе чего новый клиент сделает вывод,
что с вами можно работать ? Поэтому я в таких случаях предлагаю компромисс (а
у меня такие случаи сплошь и рядом) – то, что сделано непосредственно для самой
студии, мы в мое портфолио не «кладем», а работы с этой фирмой для клиентов
пришедших через нее – да. В этом случае на чьи-то возмущения – «почему, мол,
это лежит тут и вот тут, разные фирмы, работа одна?» – можно ответить: «потому
что вот этот человек работает вот с этой фирмой», тогда все объясняется. В принципе
так же можно объяснять и присутствие в вашем портфолио чьих-то представительств,
когда клиент не против этого присутствия. В моем портфолио вы можете такое встретить.
А некоторых работ никогда там не увидите. В общем, золотая середина.
И напоследок, совсем уж необязательно стараться везде вписать свою фамилию или
название, Designed by.. – особенно в случаях, описанных выше. Это стремление
исходит опять же, из боязни за свое несовершенство. Хотя когда клиент не против
– на здоровье..
На этом, кажется, все. И так писал урывками в перерывах в работе.
Возможно что-то написал коряво, где-то лишнее, чего-то не хватает. Но в целом,
надеюсь, статья поможет многим усвоить эти азы, которые взяты из реального опыта.
И надеюсь, ваша работа станет более качественной, а сотрудничество с клиентами
– более плодотворным.
Источник: http://www.brovkin.ru/
Страницы: 1 | комментарии : отправить статью по e-mail |
Статьи по теме:
|
Последние статьи:
|