Категория: Сетевой маркетинг Автор: Ольга Терещенко E-mail: WWW:

Почему звонок холодный? Потому что наш потенциальный клиент совсем не ждёт, что ему сейчас позвонят. Возможно, он сейчас готовится к совещанию, планирует бюджет на ближайшее полугодие или просто решил отдохнуть с чашечкой горячего кофе. В любом случае, он в данный момент не горит желанием вести с нами переговоры о поставках леса, грузоперевозках или выпуске рекламы в региональном еженедельнике.

Почему телефон горячий? Потому что звонок по нему – как шаг в пропасть. Как буйной головой в тихий омут. А вдруг не захотят разговаривать, а вдруг бросят трубку, а если скажут, что уже работают с другой компанией, что тогда? Холодные звонки потенциальным клиентам – одна из наиболее трудных задач, стоящая перед менеджерами по продажам.

Итак, в чем состоят трудности при работе на холодных звонках?

Первая сложность – отсутствие визуального контакта. Нелегко заинтересовать клиента по телефону, когда он не видит нашей лучезарной улыбки, наших, полных искренности и энтузиазма глаз, а главное, нашего продукта. Да и отказать вам по телефону клиенту будет гораздо проще, чем общаясь с вами с глазу на глаз. Впрочем, не всё так безнадёжно. У нас есть ещё инструмент влияния на собеседника. Это наш голос. Голос при телефонном общении заменяет нам одежду, внешность, мимику и другие визуальные факторы. Он рассказывает собеседнику о вашем характере, настроении, а так же о том, как мы сами относимся к продаваемому продукту.

Вывод напрашивается сам собой: управляйте своим голосом. На тренингах по телефонным переговорам я провожу для участников голосовую гимнастику. Длится она всего сорок минут, но даже после такой небольшой тренировки слышно, как их голоса в ролевых играх начинают звучать чётче, увереннее, убедительнее. Если вы не знаете упражнений на разработку речевого аппарата, у вас всё равно есть несколько способов настроить свой голос для холодного звонка. Это улыбка, осанка и хорошее настроение. Так же очень помогают скороговорки. Выучив и научившись без запинки произносить несколько трудных скороговорок, вы заметите, как это хорошо сказалось на вашей дикции.

Следующая сложность холодного звонка заключается в том, что в условиях современного рынка мало шансов предложить клиенту нечто уникальное. У всех уже есть свои привычные поставщики товаров и услуг, с которыми сформировались вполне комфортные отношения. Поэтому у клиента часто нет никакой рациональной причины интересоваться нашим предложением. А вы и не предлагайте! Забудьте фразу «мы хотим вам предложить…», как нецензурную в телефонных переговорах. В переводе на язык клиента она означает: «Мы звоним отобрать у вас деньги». А он ещё совсем не готов их отдать. Вместо этого говорите: «Наша компания разработала новый оригинальный вид рекламы. Это реклама на воздушных шарах. Звоню обсудить, насколько вам это могло бы быть интересно», или «Наша фирма занимается оптовыми поставками летающих зонтиков. Могу ли я вести с Вами переговоры по этому вопросу?». За «обсуждение» и «ведение переговоров» денег ещё никто не отобрал. Поэтому, вполне вероятно, что ответ будет положительным. Но есть вероятность услышать отказ. И здесь мы встречаем следующую трудность холодных звонков.

Это психологическая неподготовленность клиента к переговорам. Ведь он нас не ждал. В результате возникает сильное эмоциональное сопротивление, и мы с первых секунд сталкиваемся с непробиваемой стеной из возражений: «Нам ничего не надо», «Мы работаем с другой компанией», «Нас всё устраивает». Типичная ошибка в такой ситуации - начать убеждать клиента и аргументировать выгоды своего коммерческого предложения. Не готов ещё клиент к этой информации, а значит, и воспринимать её не будет! Тут выхода два. Во-первых, с самого начала не давать повода для возражений. Для этого нужно меньше говорить и больше спрашивать, а если говорить, то не о своём «уникальном предложении», а о ситуации собеседника и о его насущных заботах, которые могут быть решены с помощью вашего продукта. Второй выход, на тот случай, если возражения всё-таки возникли, отвечать на них легко, и может быть даже с юмором, ставя своей целью не убедить собеседника с первых минут разговора, а вызвать заинтересованность в продолжении беседы. Например:

- Иван Иванович, наша компания занимается поставкой мороженного в офисы. Звоню обсудить, насколько вам это могло бы быть интересно.

- Спасибо, но нам это не нужно. Мы уже сотрудничаем с другой компанией.

- Да, я знаю, что ваши офисы всегда снабжены мороженным. И всё же мы бы с удовольствием за вас поконкурировали с вашими поставщиками.

- Пожалуйста, конкурируйте, - лениво отвечает Иван Иванович.

Ура! Дело на половину сделано. Собеседник поддался на нашу провокацию. Косвенное согласие на ведение переговоров мы уже получили. Осталось получить принципиальное. Действуем дальше:

- Скажите, чем мы могли бы вас завоевать? Какие у вас критерии выбора поставщика мороженного? Вряд ли он откажется отвечать на этот вопрос, ответив утвердительно на предыдущий. Зная ожидания клиента, дальнейший ход переговоров для вас дело техники.

Часто потенциальные клиенты, не выдвигая принципиальных возражений, предлагают нам отправить предложение по факсу или по электронной почте и мы с обречённостью осознаём, что наиболее вероятный удел нашего послания – это помойка. Вот пример выхода из подобной ситуации:

- Зинаида Петровна, наша фирма занимается оптовыми поставками летающих зонтиков. Могу ли я вести с Вами переговоры по этому вопросу?

- Отправьте ваше предложение по факсу. Я посмотрю и перезвоню Вам, если оно меня заинтересует.

- Да, я обязательно подготовлю для Вас коммерческое предложение и отправлю его по факсу. В нашем прайсе более тысяч моделей летающих зонтиков, большой выбор схем работы, а также дополнительных услуг. Чтобы в моём письме содержалось действительно то, что Вам нужно, скажите, пожалуйста, что для вас главное при покупке летающих зонтиков?

После того, как Зинаида Петровна подробно ответила на ваши вопросы она сама будет ждать ваше коммерческое предложение, основанное на её ожиданиях и пожеланиях.

Не старайтесь превратить холодный звонок в сеанс телефонной презентации. Используйте его для установления контакта с потенциальным клиентом, выявления его потребностей и назначения встречи.

На тренингах по телемаркетингу обычно рождается сценарий холодного звонка, адаптированный под компанию, проходящую тренинг. При использовании такой наработки, отказов при холодных звонках становится существенно меньше. Но так же как нет таблетки от всех болезней, нет таких слов, которые нужно сказать клиенту, чтобы он купил наверняка. Впрочем, это и хорошо. Иначе профессия телемаркетолога перешла бы в разряд конвеерных и рутинных, стала бы меньше оплачиваться и перестала бы приносить драйв настоящего охотника. Поэтому в холодных звонках главными остаются ваша уверенность в себе и продукте, доброжелательность по отношению к клиенту, стрессоустойчивость и умение легко и с юмором импровизировать