Интернет-магазин изнутри и снаружи

Категория: Электронный бизнес Автор: Сергей Бережной E-mail: barros@iworld.ru WWW:

 

Не так давно Рунет порадовал сообщением, что в нем электронная коммерция деградировала, а может, и вообще ее больше не существует. Это было такое хитрое обоснование для прекращения издания журнала «e-Commerce World» и отмены намеченной выставки e-Commex, посвященной интернет-бизнесу.

Если обанкротится, например, ежемесячник «Заполярный улей», никому и в голову не придет сказать, что это произошло из-за низкого качества медосборочных технологий. За такое автору может и не поздоровиться.

Но электронная коммерция – это известное и даже знаменитое исключение из общего правила. В Интернете живем, в информационно активной среде. Поток информации такой, что любая мысль может в один оборот обкататься до состояния банальности. Потом случайное завихрение вдруг поднимет эту обкатанную мысль пузырем к поверхности и предъявит миру как новое откровение – «Осанна!». Пока публика, в том числе международные наблюдатели, будет разбираться, в чем тут глубинный смысл, пузырь унесет течением за ближайший поворот, где он и лопнет в полном соответствии с законами нашей канализации.

Если электронной коммерции не существует в масштабах, предполагающих осмысленную аналитику, то зачем было создавать журнал «e-Commerce World»? У него же, наверное, были бизнес-план, утвержденная редакционная политика. И все это строилось, как нам теперь объяснили, на изначально ложной посылке, что штука под названием e-commerce существует. А на самом деле ее выдумали жулики для временного поднятия NASDAQ и обманного основания журналов, подробно и с примерами рассказывающих о том, чего не бывает.

Все это могло бы прозвучать вполне убедительно, если бы человечество не имело возможности наблюдать безумный коммерческий успех уймы вещей, никогда не существовавших в действительности. Покажите мне, например, хотя бы одного покемона. Не мягкую игрушку, не CTG-карточку, не наклейку-стикер – это все вторичные продукты. Дайте мне подержать первоисточник всего этого бизнес-буйства, хотя бы одного из трехсот карманных монстриков, указанных в каталоге. Пусть он даже не морфирует, мне нужно только убедиться в том, что весь этот бум основан на чем-то вещественном.

Нету. Все признают: нет их, ни одного. Но журналы-то о них издают?

Динозавры тоже вымерли давно. Но это нисколько не мешает им пользоваться большим коммерческим успехом.

Христос, историческая достоверность существования которого сомнительна, в отличие от тех же динозавров, приносит при правильной постановке бизнеса огромные дивиденды. Две тысячи лет вольные фантазии и публицистика на темы его биографии продаются запредельными тиражами.

Выходим на промежуточный итог:

Вывод № 1:

Виртуальный товар в смысле доходности ничем не хуже реального.

Вывод № 2:

Интернет как среда виртуальная наилучшим образом приспособлен для продвижения именно виртуального товара.

Тут мы слегка окружным путем возвращаемся к нашей основной теме.

Лично мое представление об электронной коммерции вовсе не совпадает с образом интернет-магазина. Например, чисто виртуальный товар – программное обеспечение, которое юзер может при желании скачать из Сети. За него можно заплатить по кредитке или же просмотром баннеров – приятного аппетита. Эта форма интернет-торговли почти такая же древняя, как платные порносайты, которые остаются самой рентабельной отраслью электронной коммерции. Характерной особенностью такого омнивиртуального сервиса является полная «невидимость» для пользователя обеспечивающих его оффлайновых служб: все действия, необходимые для оформления сделки и получения результата, он может совершить, не выпутываясь из Всемирной Паутины.

A contraire, интернет-магазином привычно называют торговую площадку в Сети, которая предлагает какой-то невиртуальный товар: компьютеры, скороварки, недвижимость или DVD. Пользователь такого сервиса неизбежно сталкивается, как минимум, со службой доставки товара, а многие обитатели Рунета вынуждены еще и оплачивать заказы на почте или в сберкассе.

Получается, что из «электронного» в таком интернет-магазине остается только сам сайт – основной инструмент маркетингового продвижения товара. Все прочие бизнес-процессы стандартны для популярной схемы «Что угодно – почтой» и каких-то оригинальных подходов не требуют.

И вот тут-то мы и спотыкаемся об одну из базисных проблем интернет-магазина.

Сначала пользователь работает с сайтом и получает от него (в идеале) очень быструю реакцию. Затем, когда заказ оформлен, начинается столкновение виртуальных ожиданий и реальных бизнес-процессов. И тот же пользователь наблюдает реакцию контрастно медленную.

Оплата заказа по почте или через банк означает, что интернет-магазин будет упорно ждать получения денег, а до тех пор и не подумает заказ выполнять. Во-первых, даже если заказчик сообщил по e-mail номер квитанции перевода и дату его отправки, никто не гарантирует, что перевод действительно послан (может, хитрый хакер использовал генератор номеров квитанций). Во-вторых, если перевод и послан, никто не гарантирует, что он дойдет: сезонные колебания потерь почтовых отправлений нынче составляют от 3 до 5%, а время доставки колеблется от недели до месяца. (Конечно, существует еще и доставка наложенным платежом. Она заметно дороже, но гораздо спокойнее: платишь за уже полученную посылку. Зато для интернет-магазина наложенный платеж – чистое разорение: затраты на сам товар и на его отправку окупаются, только когда и если – см. выше процент потерь – придет все тот же перевод с оплатой. Удивительно ли, что интернет-магазины так не любят наложенный платеж и всячески отговаривают заказчиков его использовать?)

Итак, не меньше недели пользователь ждет, когда же интернет-магазин получит деньги за заказ.

В идеале, когда оплата наконец получена, заказ комплектуется и отправляется (опять почта, опять процент потерь и безграничное время доставки). На практике же за время путешествия перевода по необъятным просторам нашей Родины могли возникнуть новые обстоятельства, всячески объективно усложняющие выполнение заказа. Например, нужный товар мог просто закончиться у поставщика. Или этого товара у поставщика и не было никогда, просто девочка на складе перепутала прайс-листы...

Список возможных накладок и нестыковок поражает любое воображение, но нас сейчас интересуют не конкретные глюки бизнес-процессов, а их причина: рассинхронизация этих процессов во времени. Идеально настроенный электронный бизнес практически одномоментен: оформление заказа on-line – предоплата по карточке – курьерская доставка – что, уже? Ну вы даете! В мизерные зазоры между этапами просто не успевают влезть какие-то серьезные накладки. Если же между оформлением заказа и его оплатой проходит неделя, а между его комплектацией и вручением заказчику – еще месяц, то процесс покупки становится мучительным для обеих сторон. И зачем покупателю этот напряг? И зачем интернет-магазину этот покупатель? За каждый его заказ приходится бороться, он же (покупатель) все время чем-то недоволен...

Вывод № 3:

Чем больше в интернет-магазине Интернета, тем больше его любит покупатель.

Единственной общей радостью и для продавца, и для покупателя остается главный козырь интернет-магазина – его сайт, который моментально реагирует на запросы клиента, показывает ему товар с наилучшей стороны, подсказывает правильные ответы на незаданные вопросы и вообще создает впечатление чего-то современного, быстрого и эффективного.

Вот о сайте интернет-магазина мы и поговорим в следующий раз – если только опять кто-нибудь не «закроет» всю российскую e-commerce.

Впрочем, мы и на такой выпад найдем достойный ответ.

Страницы: 1

комментарии : отправить статью по e-mail

Статьи по теме:

Последние статьи:

Опубликовать отзыв о статье:

Ваше имя:
E-Mail:
WWW:
Комментарий:  *Комментарии появятся после проверки!