Покупая или основывая новую фирму, мы, естественно, стремимся развить бизнес, достичь поставленных результатов, расти, расширяться и получать плоды своих трудов. Потому, собственно, руководство любой компании строго и требовательно относится к своим подчиненным, работает над политикой предприятия, его имиджем, поисками инвесторов методами работы и так далее. Сюда относится и диагностика компании, а точнее, выявление ее слабых и сильных мест, и организация продуктивной работы. Сегодня темой нашего разговора станет метод телефонных продаж – орудие, позволяющее фирме находить новых покупателей, расширять зону торговли, повышать товарооборот.

Продать что-либо по телефону априори сложнее, нежели торги с глазу на глаз. Если нет контакта с продавцом, покупателя не мучают сомнения или, может, угрызения совести за отказ. Именно потому хорошие продавцы в сфере телефонных продаж – это профессионалы в своем деле. Как говорят в народе: такой и мертвого убедит. В чем же секрет их успеха?

1. Уверенность. Почему именно это стоит первым пунктом? Потому что не имея уверенности в продукте (что продаваемый товар или услуга имеет реальную ценность, что это действительно необходимо покупателю) и в себе, вам не помогут ни шаблоны, ни громкое название фирмы, ни красивый голос и так далее. Знаете, почему ряды Иеговистов постоянно пополняются? Да потому что они уверенны в своих проповедях и в том, что они делают. Так что да, секрет успеха номер один – уверенность.
2. Представление. Первые секунды в разговоре самые важные. Именно в это время человек на том конце провода решает, вести разговор дальше или бросить трубку. Представить себя и компанию необходимо четко, уверенно и лаконично. Например, «Добрый день. Меня зовут Елена, компания ***. Отдел продаж». Имя продавца лучше произносить без фамилии и отчества, так как потенциальный покупатель не будет тратить силы на то, чтобы запомнить полное ФИО неизвестного собеседника. Тут же нужно сделать оговорку – никаких Лена, Саша, Вова, но только Елена, Александр, Владимир. А слово «компания» звучит более солидно и масштабно, чем «фирма» или «ООО».
3. Никаких шаблонов. Даже если ваше представление зацепило клиента, то следующая фраза наподобие «Я хотел(а) бы Вам предложить…» напрочь отбивает желание слушать продолжение. Забудьте о шаблонах, потому как люди устали от навязчивых предложений и отношения к ним, как к обычным потребителям без личных предпочтений. Вы должны составить свой, скажем так, сценарий или алгоритм, по которому вы будете выстраивать беседу. Но в то же время собеседник не должен чувствовать, что вы читаете с листа.
4. Подготовьте ответы. Мы уже обсудили, что шаблоны не помогают вести успешные телефонные продажи. Но на каждое возражение клиента вы должны иметь подготовленный ответ. При этом нельзя допускать что-то типа: «Вы не правы…» или «Наши конкуренты выпускают некачественный товар. А вот мы…». Клиент никогда не примет факт своей неправоты. А кивание в сторону других, пусть и конкурирующих, фирм понижает в глазах клиента вашу компанию до непозволительно низкого уровня. Лучше использовать фразы «Да, Вы совершенно правы, вместе с тем…», или «Это чудесный товар/утюг/комбайн/пылесос. А работать он станет еще эффективнее в тандеме с продуктом компании…». В любом случае нужно подчеркивать правоту клиента и его решения.
5. Беседа, а не монолог. Каждый второй агент уверен, что в первую минуту он должен выложить клиенту всю подноготную о товаре, о том, какая хорошая и стабильная у него компания и уверить клиента, что предлагаемый товар/услуга ему непременно нужен. И это далеко от истины. Сами посудите! Понравится ли вам, когда в трубке льется непрерывный поток информации, который не остановить, ни уточнить, ни расспросить, ни корректно отказаться, в конце концов. Телефонная продажа – это беседа, в которой менеджер и клиент ведут разговор о товаре, обсуждают выгоду клиента от покупки, а если нужно и погоду на улице. Правило такое: если ведется диалог 50 на 50 – хорошо, если больше говорит клиент – 80% в пользу покупки, если больше говорит менеджер – шанс сделки приближен к нулю.
6. О клиенте. Любому человеку всегда наиболее интересно говорить только о себе и о своих делах. Вот такая эгоистическая природа человека. Но именно этот фактор и нужно учитывать в телефонных продажах. Необходимо убедить собеседника не в желании «толкнуть» ему свой товар, а в том, что вы искренне интересуетесь его персоной/компанией и заботитесь о его выгодах. Именно это вам и нужно делать — указывать на личные выгоды покупателя от сделки.
7. Прощание на позитивной ноте. Любой телефонный разговор необходимо заканчивать на позитивной ноте, и не важно, завершился он удачной сделкой или вас в грубой форме попросили не надоедать. Фраза «Был(а) рад Вас слышать» или «Был(а) рад нашей беседе. Всего хорошего» остудит пыл даже самого несговорчивого клиента и подготовит более благодатную почву для повторного звонка через некоторое время.

Успех компании и развитие бизнеса зависит от каждой мелочи и от каждого клиента. Иногда одного отрицательного комментария хватит, чтобы разрушить на нет годы тяжелой работы всего коллектива. Телефонные продажи – это не просто «Здрасте. Хотите? Не хотите? До свиданья». Это сложная задача заставить клиента купить то, что выгодно компании, но с чувством, словно он сам вам позвонил. Это должен понимать и принимать абсолютно каждый менеджер по телефонным продажам, если он желает процветания своей компании.