26
Янв

Call-центр: привлечение клиентуры и сервис

   Автор: korrespond   Категория: услуги

Как обычно происходит привлечение клиентов: Вы обращаете покупательский интерес на свои товары или услуги, помещая где-либо объявление или рассылая рекламу товаров по почте, или электронные письма с предложениями; указываете в объявлении номер своего телефона, адрес электронной почты, адрес сайта, или почтовый адрес. Обычно привлечением клиентом занимаются агенты, посредством телефона или электронной почты.
Когда потенциальные покупатели обращаются в Вашу компанию, агенты узнают у них данные, необходимые для ведения статистики фирмы: где работает клиент, какие товары чаще покупает, и сколько обычно тратит денег.
Если клиенты просят прислать им рекламные каталоги, то агенты либо сами рассылают предложения и заключают торговую сделку, либо передают заинтересованного покупателя внутренним или внешним сотрудникам по связям с клиентами. Если у клиента есть какие-либо технические вопросы, агент может соединить его с экспертом.
Главный помощник в процедуре привлечения клиентов – телефон. Агенты обзванивают потенциальных клиентов или же оставляют заранее приготовленные сообщения на автоответчике.
Входящие и исходящие вызовы являются чуть ли не самым важным инструментом в развитии подобного бизнеса. Чаще всего агенты именно звонят клиентам, реже – оставляют им голосовые сообщения. И тот и другой способ помогает узнать, чем интересуются потенциальные клиенты, каково их отношение к разным фирмам и каким они отдают предпочтение. Чтобы узнать ответы на эти и многие другие вопросы операторы call-центров обычно проводят опросы в ходе беседы с клиентом.

Сбор долгов

Это – неотъемлемая функция центра обработки вызовов, и, пожалуй, самая нелюбимая среди клиентов. Здесь от агентов требуется настойчивость, решительность и умение добиться от клиента обещания оплатить счета, дабы компании не пришлось прибегать к дальнейшим действиям.
Всем известно, что кредитные рейтинги являются важной ключевой составляющей при покупке в кредит дома или машины, поэтому потребители обычно не нуждаются в частом напоминании оплачивать долги. Агенты становятся, своего рода, кредитными консультантами, помогают не попасть в черный список этих кредитных бюро. Необходимое условие в сборах долгов – получить обещание, что долг будет оплачен, и удостовериться, что это обещание было сдержано. Это требует от агентов определённой твердости и настойчивости.

Обслуживание клиентов

Это является, возможно, самой обязательной и важной частью работы операторов call-центров. Обслуживание клиентов или обработка вызовов, обычно, заключается в приёме входящих звонков от потребителей, у которых возникли те или иные проблемы. Также агенты и сами звонят, например, чтобы узнать у клиента, доволен ли он качеством предоставленной услуги. Кроме того, как мы уже знаем, в сервис работы с клиентом входят исходящие голосовые сообщения и электронные письма, предназначенные для того, чтобы уведомлять клиентов о разных важных сообщениях, таких как, например, новые поступления среди товаров или об изменениях цен.
Обеспечение превосходного обслуживания клиентов – очень важная часть работы call-центров. Агенты должны быть вежливыми, дружелюбными, всегда стремиться выслушать клиента и помочь в решении проблемы всякий раз, когда бы он ни позвонил и по какой бы то ни было причине. И, конечно, их помощь должна иметь определённый результат, дабы не тратить впустую время и деньги клиента.

Поддержка клиентов

Основное отличие данного вида сервиса от обслуживания клиентов, который еще называют организация горячей линии – это то, что поддержкой занимаются высококвалифицированные агенты, которые сами диагностируют проблемы и решают поступающие задачи вместо того, чтобы просто принимать запросы и перенаправлять их другим специалистам.
В задачи поддержки клиентов входит работа с такими задачами как налаживание и подготовка к работе различного оборудования, компьютеров, интернет-соединения и других сервисов. Главной задачей операторов является понимание сути описываемой проблемы и способность решить её удалённо.


Теги: , , ,

Эта запись опубликована Среда, января 26, 2011 в 14:47 и находится в категории: услуги. Вы можите читать эту запись через RSS 2.0 поток. You can skip to the end and leave a response. Pinging is currently not allowed.

Оставить комментарий

Имя (*)
Почта (не публикуется) (*)
Сайт
Комментарий