Итак, во-первых, отыщите электронный адрес технической поддержки. Обычно его можно найти в разделе «Контакты». Если компания оказывает широкий спектр сервисов, служба поддержки может иметь несколько электронных адресов. Так, например, вымышленный хостинг-провайдер provider.ru может иметь электронные адреса billing@provider.ru для обсуждения с клиентами финансовых вопросов, dedicated@provider.ru – для обсуждения вопросов размещения оборудования в датацентре и support@provider.ru для оказания помощи по техническим вопросам.
Многие хостинг-компании также оказывают техническую поддержку через так называемую «систему тикетов» (ticket). Для того чтобы воспользоваться этой системой, пользователь должен заполнить специальную форму на сайте провайдера хостинг-услуг. При этом каждый запрос получает уникальный идентификатор, который используется далее при общении с клиентом по электронной почте (например, идентификатор запроса может иметь вид «#1234»).
Послав вопрос в службу поддержки можно выяснить несколько моментов:
Время, прошедшее до получения ответа
Чтобы выжать максимум из этого теста, вы должны поставить всех хостинг-провайдеров в равные условия. Для того чтобы провести замер времени, ушедшего на ответ, вы должны отправить письма в службы технической поддержки выбранных компаний примерно в один и тот же момент (по их местному времени, не по вашему). Далее, нужно выбрать день для отсылки письма. Можно ожидать, что срок ответа в выходные будет несколько больше. Поэтому можно послать вопрос, допустим в ночь с субботы на воскресенье.
Будем считать, что тест пройден, если ответ пришел менее чем за шесть часов. Однако не нужно считать эту цифру эталоном. Если возникнет нужда в перезагрузке вашего сервера, то шесть часов на отклик – это очень большой срок.
Качество ответа
Вы получили точный ответ на вопрос? Его можно применить на практике? Является ли ответ полным, исчерпывающим, покрывает ли все аспекты вопроса? Ответ прост для понимания? Разъяснены ли технические термины, содержание которых вы можете не знать? Или он звучит как китайская грамота? Ответ логично выстроен, начинается с «А» и заканчивается «Я», или производит впечатление «каши»?
Вежливость
Для сотрудников технической поддержки хостинг-компании является нормой называть клиентов на «вы», не раздражаться на вопросы, какими бы нелепыми они ни были, а также помогать клиентам разрешить их проблемы в рамках своих обязанностей. Это – основы профессионализма.
Напоследок несколько слов о круглосуточной технической поддержке. Несмотря на то, что многие хостинг-компании пишут о 24-часовой технической поддержке, на самом деле, она есть лишь у немногих компаний. Но даже если она есть, не факт, что любая ваша проблема получит решение ночью. Есть вопросы, которые может решить только администратор, а он будет только днем. Поэтому, если на сайте у вашего будущего хостинг-провайдера написано: «Время работы: с 9 до 18», это еще не причина отказаться от его кандидатуры. Обычно это лучше, чем попасть в компанию, где вам заявят о круглосуточной поддержке, но ответят только по почте и только днем. |
